Роль колл-центра в Суши Мастер холдинга x100
Колл-центр – одна из самых важных структур в компании, от качества её работы зависит прибыль всего предприятия. Безусловно, на уровень качества напрямую влияют сотрудники.
А у операторов Суши Мастер холдинга x100 есть уникальная способность находить подход к любым клиентам. Это поощряется денежными вознаграждениями, поэтому у операторов есть обоснованное желание работать качественно, повышая средний чек и завоевывая любовь людей к продукции и к компании в целом.
Как устроена работа в колл-центре Суши Мастер холдинга x100
Максимальная скорость ответа и умение решить ситуацию в формате «здесь и сейчас» – это приоритетная задача, которую Суши Мастер холдинга x100 активно развивает.
Внедрение автоматизации в рабочие процессы колл-центра это необходимое условие для масштабирования бизнеса. Автоматизация процессов помогает решить множество задач, поэтому с ноября 2019 года в колл-центре появилась функция «автобот» – это программа, разработанная IT X100.
Бот самостоятельно отслеживает подтверждение заказов, после чего направляет заявку непосредственно на сборку. Сейчас заказов, обработанных ботом, около 69%, но в ближайшее время планируется дойти до 85% автоматизированных заказов!
Тем не менее, компания СМ Холдинга Х100 понимает и сохраняет важность живого общения, постоянно повышая уровень работы сотрудников колл-центра.
Удаленный формат работы: плюсы и минусы
Большое преимущество для работы в колл-центре – это удаленный формат. То есть оператор может находиться в абсолютно любой точке мира, так как не привязан к офису, городу и стране, при этом экономит массу времени и денег, которые не тратит на проезд и одежду, так как удаленная работа не имеет дресс-кода.
Ввиду специфики удаленной работы в СМ была проработана и внедрена эффективная модель взаимодействия сотрудников внутри компании и разработаны технические решения для контроля качества работы.
Ввиду специфики удаленной работы в СМ была проработана и внедрена эффективная модель взаимодействия сотрудников внутри компании и разработаны технические решения для контроля качества работы.
Режим работы сотрудников
В Суши Мастер каждый найдет график подходящий именно ему.
Компания всегда идет навстречу и подстраивается под возможности своих операторов. Например, студентам и сотрудникам в период декретных отпусков Суши Мастер даёт возможность работать тогда, когда им удобно, предоставляя график на выбор.
География работы (часовые пояса, города, регионы страны)
Под управлением колл-центра находятся три страны:
• Россия: 166 городов и 330 ресторанов (с учетом классической франшизы)
• Казахстан: 2 города и 6 ресторанов
• Беларусь: 1 город и 2 ресторана
На данный момент все три работают обособленно друг от друга, и лишь при сверхвысокой нагрузке на помощь одной стране «отправляются» операторы из других. Суши Мастер стремится, чтобы все сотрудники колл-центра были взаимозаменяемы и при необходимости могли прийти на помощь друг другу.
Средний уровень заработной платы (система учета рабочего времени)
Заработная плата – один из решающих показателей при трудоустройстве. В среднем ежемесячная оплата составляет 20 000 рублей. Но это не предел и не норма, размер заработной платы оператора напрямую зависит от оператора. То есть, чем больше обработано заявок, тем выше оплата, причем за дополнительные продажи и работу с обращениями компания поощряет сотрудников дополнительно.
Оборудование рабочего места
Прежде чем стать частью команды колл-центра оператор должен оборудовать свое рабочее место. Требования по его комплектации минимальны:
• персональный компьютер или ноутбук
• бесперебойный интернет от 50 Мбит/сек
• проводная гарнитура
Требования по гражданству, опыту работы
На данный момент к сотрудничеству принимает граждан только из России, Казахстана и Беларуси. Требование одно: желание работать и развиваться. Наличие опыта работы в аналогичной должности приветствуется, но никак не является решающим условием.
Совместные мероприятия, корпоративная культура
Пока весь мир только привыкает к онлайн мероприятиям, Суши Мастер активно практикует! Компания научилась этот минус преобразовывать в плюс: вечеринки проходят не хуже, чем на офлайн встречах, а, возможно, даже лучше.
Кстати, удаленный формат сотрудничества не отменяет материального стимулирования за перевыполнение нормативов – в Суши Мастер холдинга x100 даже доска почёта на сайте имеется, туда ежемесячно публикуются фотографии самых лучших сотрудников, что придает хороший корпоративный дух и мотивацию.
Возможность обучения и саморазвития
На регулярной основе проводятся тренинги по продажам, по работе с возражениями, а также уроки по стрессоустойчивости. И абсолютно каждый оператор может присоединиться, прослушать лекцию, тем самым повысить уровень своего профессионализма.
В ближайшее время Суши Мастер планирует ввести в штат должность тренера, который будет заниматься исключительно колл-центром.
