Не пропустите самое интересное!
Срочные уведомления в вашем браузере.

Российские футболисты Павел Мамаев и Александр Кокорин устроили шикарную вечеринку в Монте-Карло

Отправить отзыв
Подпишитесь на наши уведомления!
Мы будем рассылать информацию только о важных событиях.

Как всё устроено: Тайный посетитель ресторанов (3 фото)

Автор: TriniBot
26-12-2013, 02:35
15474
+41
Интересный рассказ о своей работе нам поведал "тайный посетитель" ресторанов, который анонимно рассказал о том, сколько стоит его работа, какие ошибки чаще всего допускают официанты, и почему он ест четыре блюда за раз. Читаем далее.

О профессионализме

Вакансий тайного посетителя на рынке много. В основном ищут людей, готовых работать за еду. Профессиональных тайных посетителей в Петербурге пять или шесть человек, в Москве, конечно, больше.
Тайных посетителей без опыта работы иногда приглашают в бюджетные сетевые заведения вроде Subway. Я по таким никогда не ходил, но думаю, там всё проще. Типа подошёл, если тебе не улыбнулись и не предложили картошку, запиши на бумажку. Как можно оценивать сэндвичи с колбасой и кетчупом?
Чтобы заниматься этим серьёзно, нужен опыт. Можно начать с отзывов на тематических сайтах — в них должны быть не только впечатления, но и факты, чтобы люди понимали, что вам понравилось, а что оттолкнуло. Есть специальные курсы, но я не думаю, что этому можно научить за шесть часов.


Как всё устроено: Тайный посетитель ресторанов (3 фото)

Смысл всех тайных посещений в том, чтобы освободить гостя от плохого. Проще работать и не допускать пожара, вести контроль, чем потом разгребать его последствия. К сожалению, отзывы, даже плохие, пишет каждый 200-300-й гость. Остальные даже не пожалуются на ресторанном сайте, что пиво тёплое, а просто перестанут ходить. То есть, если уже случилось и написал один человек, что официантка ему грубила, будьте уверены, она хамила многим сотням. Просто один решил написать. Остальные просто вычеркнули заведение из списка «своих».

Заработок и заказчики

Обычно заказчик — владелец бизнеса или управляющий. Больше первых, конечно. Для контроля им нужен свежий взгляд. Когда владелец постоянно находится в заведении, он не может адекватно оценить сервис и качество предоставляемых услуг.
Тайные посетители требуются в разных заведениях: от бистро с подносиками в сети бизнес-центров до элитных ресторанов. Для последних важны уже абсолютно другие вещи: как лежат приборы, с какой стороны подходит официант: им нужно поддерживать имидж. В общих представлениях тайный покупатель — это человек, который специально провоцирует персонал, устраивает скандал: если стейк не так прожарен, выкладывает его на голову персоналу. Это лишнее. Я всегда настроен на то, чтобы прийти в заведение ещё.


Как всё устроено: Тайный посетитель ресторанов (3 фото)

Услуга профессионального тайного посетителя стоит в среднем около 5 000 за выход. Либо с оплатой счёта, либо без. Ставку нигде не размещают — это довольно закрытая информация. Я не знаю людей, для которых эта работа была бы основным источником дохода. При такой оплате нужно иметь довольно большой круг заказчиков — около 10-15 заведений одновременно. Тем более это слишком нестабильная работа: сегодня она есть, а завтра нет.

Основные правила

Я всегда узнаю график работы заведения, когда планирую посещение: в какие дни, например, нет управляющего — они особенно интересны. Куда-то важно прийти в понедельник, когда все ещё сонные и кухня не готова. Пивные заведения занимают у меня очередь за неделю, если знают, что будет матч и придёт много людей — это хороший стресс-тест. Кто-то просит обратить внимание на знакомство, кого-то больше интересуют официанты, кто-то — на новое меню или шеф-повара.
Дома я не ем уже лет семь или восемь. Так как в заведении мне нужно увидеть общую картину, обычно беру четыре блюда. Почти всегда всё съедаю целиком, потому что иду с аппетитом. Если его нет, то вообще нельзя ходить в общепит и писать отзыв — это как если вегетарианец придёт в стейк-хаус.


Как всё устроено: Тайный посетитель ресторанов (3 фото)

Чаще всего заведения сыпятся на каких-то простых вещах, которые повторены в отзывах много раз. Например, незнание стоп-листа — когда официант не сообщает сразу, что чего-то нет, и только через полчаса уведомляет, что нужно делать новый заказ. Часто теряют бронь при резервировании столов. Вроде всё повторили два раза, а приходишь – её нет, потому что хостес где-то в это время ходила, записала всё на бумажку и забыла занести в книгу.
Как-то заметил, что у официанта торчат трусы над джинсами — чуть ли не до пупка. Причём заведение, в которое я пришёл, было очень серьёзным: весь персонал ходил в дорогой форме. Хозяин находился в Германии, и ему важно было знать, что происходит с объектом. Теперь он получает отчёт два раза в месяц, отдаёт команды и держит в тонусе весь персонал — управляющие только успевают удивляться, откуда он всё знает.

Отчётность

Конечный результат — отчёт для одного заказчика. Первая часть — в форме таблицы, в которой по особой шкале выставлены оценки за дружелюбность персонала, скорость подачи меню. Это хорошо, но работать с этим очень сложно. Вариант второй — просто текст. В принципе, он похож на отзывы на ресторанном сайте, только без описания интерьера. Управляющему или владельцу важно знать конкретные цифры — время подачи меню, время приёма заказа.
Есть места, где работают с отзывами и критикой, но есть и такие, где этому не придают значения. Самый распространённый аргумент последних: «А у нас выручка хорошая». Я не считаю, что эти услуги нужны всем заведениям. Но большинству это надо. Просить друзей в этом случае — это явная ошибка: они не скажут правду, а наоборот, всё приукрасят. У людей создаётся картина благополучия, и из новых заведений 9 из 10 закрывается в течение трёх лет. Если не получать грамотный профессиональный фидбек, то эта вероятность велика.


Отсюда

Комментарии (11) 

Показать сначала комментарии:
  1. 26 декабря 2013 04:42
    Пользователь offline

    -4

    #
    я бы назвал засланный казачок , не пыльная работка
           
  2. 26 декабря 2013 06:46
    Пользователь offline

    -2

    #
    если не оплачивают заказ, то смысл идти ?
           
  3. 26 декабря 2013 08:20
    Пользователь offline

    +15

    #
    Очень интересно было почитать. Надо же, люди этим серьёзно занимаются. И смысл в этом тоже есть. Не просто пожрать нахаляву и потешить свое эго, а сделать сервис в заведениях лучше. Хороший пост.
           
  4. 26 декабря 2013 09:08
    Пользователь offline

    +2

    #
    очередное пиздоболие из серии "как все устроено". Тайных покупателей массово ищут маркетинговые агентства, дают им форму по которой они должны отчитаться и засылают по местам. А не "креативная" работа, где нужен человек с опытом.
           
  5. 26 декабря 2013 13:08
    Пользователь offline

    0

    #
    Цитата: puhu
    очередное пиздоболие из серии "как все устроено". Тайных покупателей массово ищут маркетинговые агентства, дают им форму по которой они должны отчитаться и засылают по местам. А не "креативная" работа, где нужен человек с опытом.

    ты прав частично. для валового количества конечно - аргумент, но есть и профи, которых агентству не найти
           
  6. 26 декабря 2013 14:15
    Пользователь offline

    0

    #
    а владелецсам не может люлей вставлять? unknowing
           
  7. 26 декабря 2013 17:26
    Пользователь offline

    0

    #
    интересный пост.
           
  8. 26 декабря 2013 22:08
    Пользователь offline

    0

    #
    Им и чек оплачивается и еще за "ноги"платят
           
  9. 27 декабря 2013 00:06
    Пользователь offline

    0

    #
    Даже не предполагал, что есть такая работа
           
  10. 27 декабря 2013 10:19
    Пользователь offline

    0

    #
    пох.
           
  11. 28 декабря 2013 21:42
    Пользователь offline

    0

    #
    сама когда работала попадала частенько на тайных покупателей, так вот интересно бывало почитать их отзывы о своей работы, иногда расстраивалась и делала выводы, иногда хохотали над формулировкой проблемы))) но я таких тайных шпионов ненавидела))
           
Информация
Пожалуйста, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии на сайте.